La DEI nell’educazione del paziente migliora il coinvolgimento, riduce i costi

Incorporare la diversità in canali e piattaforme come Emmi, lo strumento educativo personalizzato rivolto ai pazienti di Wolters Kluwer Health, sfruttato da fornitori, pagatori e partner, significa responsabilizzare e incoraggiare i pazienti a prendere parte al loro processo decisionale sanitario, ha affermato Evan Heigert, direttore del marchio e creativo supervisionare il coinvolgimento dei pazienti in Wolters Kluwer Health.

Sebbene la diversità “crea sempre una storia più ricca”, ha affermato Heigert, concentra la sua esperienza utente e i suoi team creativi sulla creazione di fiducia con le comunità minoritarie, assicurandosi che possano identificarsi con le comunicazioni sanitarie a cui ricevono o a cui accedono.

Quando si tratta di qualcosa come l’assistenza sanitaria, “è molto importante creare fiducia e sviluppare una rappresentazione dei nostri pazienti in modo che si sentano visti e ascoltati”, ha detto, osservando che potrebbero aver avuto sfiducia o essere stati sottorappresentati nell’assistenza sanitaria.

Aumentare la diversità non è solo un modo per spuntare la casella sulla diversità sanitaria, l’equità e l’inclusione. I materiali didattici, stampati o multimediali, devono essere creati con uno sforzo intenzionale verso la DEI per rafforzare le relazioni tra fornitori e pazienti.

Rivitalizzante educazione alla salute materna

Per affrontare le idee sbagliate culturali o la sfiducia nei vari istituti medici frontalmente, come per quanto riguarda la salute materna, il team di Heigert ha recentemente aggiornato il programma di parto di Wolters Kluwer Health, uno dei loro programmi di educazione dei pazienti più utilizzati.

Hanno modernizzato la grafica e la rappresentazione delle figure, ma un cambiamento chiave è stata la voce usata per la copia. È stato molto clinico nello spiegare cosa sarebbe successo durante il processo, ha spiegato Heigert.

“L’abbiamo ribaltato per essere un po’ più dal punto di vista del paziente e per incoraggiare e rafforzare il linguaggio”, ha detto.

“Indipendentemente dal loro background e dalla loro storia di salute, meritano cure rispettate e personalizzate in ogni momento. E quindi incoraggiano solo quel linguaggio in modo che si sentano in controllo e in grado di affrontare e porre domande mentre in passato potrebbero essere stati davvero poveri esperienze in ambito sanitario”.

Quando hanno misurato come è stato ricevuto il programma rivitalizzato per la salute materna, i pazienti hanno riportato un feedback positivo dei pazienti dal sondaggio alla fine del programma. Hanno riferito di sentirsi come se fossero più rappresentati e il linguaggio fosse più accessibile, ha detto.

“Negli ultimi 18 mesi ci siamo concentrati fortemente sulla creazione di nuovi programmi con maggiore personalizzazione e maggiore attenzione alla diversità, all’equità e all’inclusione” e abbiamo visto un aumento del 30% dei tassi di avvio per quei programmi in quel periodo rispetto ai programmi precedenti , Egli ha detto.

Dal lato del fornitore, i video di coinvolgimento dei pazienti e le chiamate di sensibilizzazione generalmente danno risultati misurabili, secondo un rappresentante di Wolters Kluwer Health in un’e-mail di follow-up.

Dopo aver utilizzato EmmiJourneys, una versione di supporto post-clinico personalizzata di Emmi con contenuti omnicanale, il Memorial Hospital di Gulfport, Mississippi ha scoperto:

  • 50% di probabilità in più di frequentare gli appuntamenti di follow-up con i fornitori di cure primarie entro 21 giorni dalla dimissione
  • 26% in meno di visite evitabili al pronto soccorso
  • Un minor numero di visite al pronto soccorso è stato ulteriormente associato a costi inferiori, potenzialmente fino a quasi $ 89.000 per 1.000 pazienti dimessi
  • Tra il 27% e il 65% in meno del tasso di riammissione a 30 giorni, a seconda che i pazienti si siano impegnati solo con alcuni o tutti i programmi Emmi loro prescritti

Uno sguardo indietro ai programmi da cinque a 10 anni fa rivela che “non stanno certamente affrontando tutte le esperienze che dovrebbero essere affrontate”, ha affermato.

Il team creativo di Wolters Kluwer Health ora esamina la propria libreria di contenuti, programmi di educazione dei pazienti altamente utilizzati e programmi informativi rivolti in modo specifico alle comunità minoritarie ogni anno per opportunità di controllare immagini e linguaggio (artisti del suono e della voce) e ricreare quei programmi o modificare determinati attributi di per renderli più inclusivi.

“È qualcosa che devi imparare, sviluppare ed evolvere nel tempo, e l’abbiamo sicuramente visto nel lavoro che abbiamo svolto”, ha detto Heigert.

Mentre il team editoriale interno di Wolters Kluwer Health lavora con un comitato consultivo per i pazienti per raccogliere feedback sui programmi di educazione rivolti ai pazienti, nonché con fornitori e clienti pari, deputati medici e consulenti di terze parti, l’impiego di tattiche chiave può aiutare qualsiasi interno il team creativo implementa la DEI nei loro materiali rivolti ai pazienti.

Costruire la fiducia attraverso il design universale

Il riflesso di diversità, etnia, genere, orientamento sessuale, struttura familiare e livello di abilità porta anche a una maggiore accuratezza medica con le informazioni fornite ai pazienti, ha spiegato Heigert.

Un esempio è la condivisione di informazioni su come potrebbe apparire il morbillo “mostrandolo con un tono della pelle sia più chiaro che più scuro in modo da poter effettivamente vedere la rappresentazione e la manifestazione di quella malattia in modo accurato sulla base di diverse esperienze”, ha affermato.

I team creativi possono anche utilizzare un approccio “mostra e dici” in formati illustrativi, testo su schermo e audio.

Un esempio di ciò è l’evoluzione della voce di Emmi, storicamente una donna bianca che forniva informazioni in modo molto empatico, “ma era limitante in termini di pubblico con cui stavamo parlando”, ha detto.

Hanno scoperto nel tempo che “è vero che i pazienti si fideranno di una voce che proviene dalla loro comunità intrinsecamente più di qualcuno che parla loro dall’esterno”, e quindi hanno aumentato il loro elenco di doppiatori professionisti per rappresentare un più ampio e diversificato insieme di voci.

“Con così tanti contenuti là fuori, è impossibile personalizzare ogni contenuto per rivolgersi a ogni paziente”, ma i materiali rivolti ai pazienti possono mostrare “una serie di prospettive nel tempo”, ha affermato.

Abilitazione dell’accesso per tutte le abilità e modalità

Poiché le interazioni digitali diventano la norma, i fornitori e altri soggetti devono fornire l’accesso alle informazioni sui pazienti in un’ampia varietà di destinatari.

“Le interazioni digitali stanno aumentando a un ritmo così rapido. Una volta, una volta andavi a parlare con il tuo medico e avevi questa conversazione faccia a faccia, e se non capisci qualcosa, puoi fare domande.

“Questo è ancora ciò che stiamo cercando di consentire è una migliore domanda porre ai pazienti, ma capiamo che solo l’accesso a quelle informazioni digitali è così importante e fornito in una varietà di modi”, ha aggiunto.

Fornire la più ampia gamma di approcci alla consegna dei contenuti e gli strumenti che consentono alle persone con altre capacità di accedervi è dove entra in gioco l’equità, ha affermato.

Alcune semplici tecniche che tutti i fornitori possono implementare nelle comunicazioni rivolte ai pazienti sono l’adesione agli standard di accessibilità al Web, noti come WCAG 2.0, i sottotitoli, che consentono lettori di script che trasformano il testo in audio per tutti i contenuti e si assicurano che il contenuto sia disponibile in una varietà di formati , compresa la stampa.

Colmare il divario di alfabetizzazione sanitaria

La creazione di contenuti attenti al coinvolgimento dei pazienti può anche affrontare il crescente divario di alfabetizzazione sanitaria negli Stati Uniti

I pazienti hanno molte informazioni a portata di mano e insieme a queste arriva la disinformazione.

Heigert ha affermato che il Dipartimento dell’Istruzione degli Stati Uniti ha rilevato che 80 milioni di persone hanno una scarsa alfabetizzazione sanitaria e oltre il 65% di queste proviene da comunità minoritarie.

“La nostra stella polare, la nostra luce guida, è quella di essere in grado di fornire informazioni basate sull’evidenza in un modo che sia potenziante e coinvolgente per quei pazienti”, ha affermato.

I suoi consigli a fornitori e pagatori su come affrontare argomenti per i loro pazienti o membri:

“Devi trovare quell’equilibrio tra accuratezza e informazioni basate sull’evidenza, ma anche essere coinvolgente e comprensibile per quel paziente”, ha detto.

Punta a un linguaggio che sia accessibile ed empatico alla loro situazione e, in definitiva, gli autorizzi a prendere una decisione, consiglia.

I trucchi del mestiere includono l’uso di un linguaggio il più non clinico possibile – cacca invece delle feci, erba invece della cannabis – “cose ​​comprensibili”, perché è molto importante essere chiari e precisi con le informazioni sui pazienti, ha detto.

Lo standard del settore delle comunicazioni mira al livello di lettura di quarta o quinta elementare.

“E questo non è per sminuire le informazioni, è solo per renderlo più chiaro e semplice da capire per un paziente a tutti i livelli di istruzione. Ma è anche empatico nel senso che non sai dove sia la loro mentalità nel momento in cui stanno ricevendo queste informazioni”, ha detto.

Consiglia anche di utilizzare metafore visive per spiegare argomenti complessi.

Un semplice esempio è parlare a un partner di parto su cosa aspettarsi prima di un parto usando l’esempio di un palloncino d’acqua: può scoppiare e sgorgare acqua, o può arrivare un po’ in un momento come quando un palloncino d’acqua è leggermente forato.

“Spiegare quell’esperienza e mostrare le metafore visive aiuta un tipo di paziente a interiorizzarla e personalizzarla per qualunque sia la sua realtà”, ha detto.

Il tagliente è il paziente prima di tutto

Heigert consiglia che quando si esaminano le tecnologie avanzate per le comunicazioni con i pazienti, come la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale, iniziare con le esigenze e le sfide del paziente, quindi esaminare le opzioni tecnologiche su come fornire il contenuto in modo efficace.

“L’avvertenza in ogni conversazione sulla tecnologia è che la affrontiamo innanzitutto dal punto di vista del paziente, comprendendo i suoi bisogni e le sue capacità di accedere ai contenuti e fornirli in una varietà di modi in modo che possano accedervi”, ha affermato.

Wolters Kluwer Health utilizza una combinazione di contenuti audio e visivi, inclusi testi, chiamate vocali e video basati sul Web con opzioni di auto-selezione per la personalizzazione per comunicare con i pazienti su informazioni sanitarie rilevanti.

Oltre a diversificare le voci fuori campo, Wolter Kluwer utilizza anche tecnologie di assistenza vocale per guidare i contenuti attraverso applicazioni come Alexa di Amazon o Siri di Apple, ha affermato Heigert.

“Una delle tendenze che abbiamo visto nel settore è che nel complesso le voci dell’IA hanno una voce molto bianca”, quindi il team creativo sta cercando di coinvolgere i loro diversi talenti vocali di background diversi per applicare il paziente guidato dall’IA consegna delle informazioni.

Per quanto riguarda il futuro del coinvolgimento con le informazioni sui pazienti, “personalizzazione e rappresentazione vanno di pari passo… possiamo incontrarli dove si trovano”, ha concluso Heigert.

Andrea Fox è caporedattore di Healthcare IT News.
E-mail: afox@himss.org

Healthcare IT News è una pubblicazione HIMSS.

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