Intuit Director of Data Science fornisce uno sguardo all’interno dell’azienda

Quando Diane Chang ha iniziato a lavorare presso Intuit, produttore di Turbo Tax e Quick Books, più di un decennio fa nel 2009 come data scientist, c’erano solo poche altre persone che svolgevano quel ruolo nell’azienda. Essere una scienziata dei dati all’epoca le ricordava un tempo in cui aveva lavorato per una società di consulenza.

“Dovevamo convincere le persone che avrebbero dovuto lavorare con noi, che avrebbero voluto lavorare con noi e che potevamo contribuire a fornire valore. All’inizio c’era molto da vendere e da spiegare e descrivere cosa potevamo fare”, dice.

“Ora è il contrario. C’è più domanda che offerta per i data scientist”.

Chang, ora direttore della scienza dei dati presso l’azienda, ha fornito una panoramica di come Intuit sta sfruttando la scienza dei dati oggi. La società afferma di essersi evoluta in una società di piattaforme basata sull’intelligenza artificiale. Chang ha fornito informazioni dettagliate sulle tendenze di business che hanno avuto un impatto sull’azienda e su quali tendenze della scienza dei dati stanno attirando l’attenzione della C-suite.

Supportare il pivot delle piccole imprese nelle vendite online

Una delle principali tendenze aziendali che ha avuto un impatto sui clienti aziendali di Intuit negli ultimi anni, non sorprende, è la pandemia di COVID-19.

In qualità di fornitore di software di contabilità, Intuit era alla ricerca di un modo per aiutare questi clienti a farsi strada attraverso una serie completamente nuova di sfide. Ad esempio, alcuni vendevano online, forse per la prima volta, e vendevano attraverso diversi canali online, forse il mercato Amazon, forse Etsy o forse un’altra opzione online.

Sebbene ciascuno di questi canali possa fornire analisi e report dei dati, non c’era modo per i clienti di visualizzare un unico report sull’attività su tutti i canali, dall’online ai negozi tradizionali.

Una delle iniziative di Intuit è stata quella di creare report per questi clienti in grado di consolidare tutti questi canali e attività in un’unica vista.

“Come fai a tenere traccia di tutte le tue fatture e del tuo inventario e assicurarti di aver spedito tutte le consegne in modo tempestivo?” Chang chiede. “Stiamo solo cercando di rendere tutto ciò estremamente semplice per il cliente in modo che tutto si integri facilmente nei nostri prodotti e che possano avere una visione d’insieme di tutto”.

Sebbene fosse già qualcosa che Intuit stava perseguendo, la pandemia è stata un catalizzatore per l’azienda “per raddoppiare e cercare di rendere più facile la vita dei proprietari di piccole imprese quando vendono online in particolare”, afferma Chang.

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Diane Chang, Direttrice di Data Science di Intuit

Intelligenza artificiale responsabile

Un nuovo obiettivo all’interno delle operazioni sui dati di Intuit è una maggiore attenzione al concetto di “IA responsabile”. Chang afferma che questo significa un approccio privo di danni e la definizione di principi e standard per garantire tale approccio.

Per implementarlo, l’azienda ha creato un team interfunzionale di dirigenti tra cui Chang, il CTO, il chief data officer e il chief legal counsel, che si incontrano ogni 4-6 settimane per una discussione sulle politiche di Intuit sulle questioni del giorno.

“Vogliamo assicurarci di utilizzare l’IA in un modo che non sia dannoso per nessuno e che aiuti effettivamente le persone”, afferma Chang. “È un’area in cui c’è stata molta più attenzione ultimamente.”

Un esempio è la spiegabilità, secondo Chang. Machine learning e deep learning creano algoritmi simili a scatole nere. Le persone possono vedere cosa c’è dentro e cosa ne esce, ma il modo in cui gli algoritmi sono arrivati ​​alle loro conclusioni non è sempre chiaro. Per questo motivo è possibile che siano stati introdotti pregiudizi non riconosciuti o qualche altro difetto che rende il risultato non valido e finisce per avere un impatto negativo sulle persone.

“Abbiamo dichiarato che ogni modello di Intuit deve avere una qualche forma di spiegabilità”, afferma Chang. La maggiore attenzione alla spiegabilità ha consentito anche un esame più approfondito dei modelli. Quando i data scientist esaminano più da vicino, potrebbero aver scoperto che una pipeline di dati è stata danneggiata a causa di una modifica del formato dei dati da parte di un fornitore di terze parti, o forse si è verificata una deriva dei dati o qualche altra modifica minore ma di grande impatto .

“Il requisito di esplicabilità ci ha consentito anche di eseguire il debug dei modelli”, afferma Chang.

Crescita dell’organizzazione dei dati

Ma mentre l’obiettivo del miglioramento del prodotto è rimasto lo stesso, l’organizzazione dei dati è cresciuta in modo significativo nel corso degli anni e forse uno dei maggiori cambiamenti è stato circa 5 anni fa, quando Intuit ha assunto il suo primo Chief Data Officer, Ashok Srivastava, che sovrintende a tutti i componenti dell’innovazione dei dati in Intuit, tra cui scienza dei dati, apprendimento automatico, gestione dei dati e governance dei dati. L’organizzazione dei dati che è iniziata con pochi professionisti dei dati è cresciuta fino a diventare centinaia di scienziati dei dati, ingegneri dell’apprendimento automatico, professionisti della gestione dei dati e altri professionisti dei dati.

Ci sono molti progetti per tenere occupati questi professionisti dei dati e Chang afferma che l’organizzazione dei dati ora dà la priorità ai progetti perché non può lavorare su tutte le richieste contemporaneamente. Inoltre, i team di professionisti dei dati ora sono specializzati in funzioni particolari come l’assistenza clienti. Ma anche la dimensione non è priva di sfide.

“Essendo più grandi non sei sempre consapevole di ciò su cui stanno lavorando gli altri, quindi possono esserci duplicazioni”, dice. “Ma ci sono aree di cooperazione e collaborazione, quindi è creare quelle connessioni e cercare di trovare quelle sinergie che è una sfida più grande”.

La maggior parte dei data scientist di Intuit oggi riferisce all’organizzazione centrale, ma ci sono team che sono incorporati in unità aziendali che siedono negli stessi edifici dei loro partner di business stakeholder, dice Chang.

Come funzionano i dati all’interno di Intuit

Le operazioni sui dati di Intuit si sono evolute in modo significativo da quando Chang si è unito nel 2009 come appaltatore e uno dei pochi scienziati di dati dell’azienda. Ma gli obiettivi dell’azienda rimangono molto simili. Ad esempio, all’epoca stava lavorando a un progetto in cui indagava su dove le persone si bloccavano nell’uso dei prodotti Intuit. Questo è ancora un obiettivo per Intuit oggi.

L’azienda si è posta l’obiettivo di migliorare la vita dei clienti in tre modi, secondo Chang. Il primo è aiutarli a risparmiare quanto più possibile dei loro sudati guadagni. Il secondo è consentire loro di farlo facilmente con il minor lavoro possibile. Il terzo è garantire la loro fiducia nel processo. Quest’ultimo è forse un’evoluzione dell’obiettivo bloccato / sbloccato su cui Chang ha lavorato per la prima volta quando è entrata a far parte dell’azienda.

Intuit sta lavorando per misurare la sicurezza di un cliente nell’utilizzo del prodotto. L’obiettivo è identificare i clienti che non si sentono sicuri e offrire loro aiuto.

Chang afferma che l’azienda lo misura con un mini-sondaggio che compare mentre i clienti utilizzano il prodotto chiedendo loro di valutare come si sentono con uno dei tre emoji che rappresentano felice, triste o una via di mezzo. Poi chiedono loro perché.

“I loro commenti erano allineati con le loro emoji”, dice Chang. “Ovviamente non è al 100%, ma stiamo decisamente andando nella giusta direzione. Quindi useremo più feedback dei clienti quest’anno e miglioreremo ancora di più i nostri modelli”.

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